商家質(zhì)量考核規(guī)范
商家質(zhì)量考核規(guī)范
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
第一章 概述
第一條【適用范圍】
本規(guī)范適用于所有自行承接消費者服務(wù)的商家。
第二條【規(guī)則效力】
本規(guī)范為《違規(guī)管理總則》等相關(guān)規(guī)定的補充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《違規(guī)管理總則》等相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第二章 考核標(biāo)準(zhǔn)
第三條【考核周期】
（一）以一個自然周為周期實行循環(huán)制考核，即一個考核周期結(jié)束后，自動進行下一個考核周期。
【例如：商家自周一0點開始考核，周日24點考核結(jié)束；下周一0點自動進入新的考核周期】
（二）商家開始自行承接消費者服務(wù)的第二天正式計入考核周期。
【例如：商家自本周三開始自行承接消費者服務(wù)，則本周四開始第一次考核，考核周期為周四0點至周日24點】
第三章 考核指標(biāo)及要求
第四條【回復(fù)率】
即在消費者進線的交互期間，單通對話中消費者發(fā)起的每輪次對話（一問一答）等待的時間不得超過三分鐘，即有一個輪次超過三分鐘，該通不達標(biāo)。達標(biāo)率（達標(biāo)量/會話總量）≥80%視為達標(biāo)。
第五條【服務(wù)滿意度】
即消費者對服務(wù)滿意度的打分情況，滿意率（滿意打分?jǐn)?shù)/總打分?jǐn)?shù)）≥80%視為達標(biāo)。
第六條【未接起率】
即在消費者進線后，客服接入但未作回答，此后轉(zhuǎn)入到下一位客服，則視為首次接入的客服未接起。未接起率≤5%視為達標(biāo)。
第七條【投訴成立率】
即消費者因商家服務(wù)投訴到平臺，平臺經(jīng)核實判定為商家責(zé)任的，視為投訴成立。投訴成立率（投訴成立量/會話總量）≤0.1%視為達標(biāo)。
第八條【不考核場景】
若考核周期內(nèi)會話量＜20，不納入本周期的考核。
第九條【達標(biāo)要求】
以上回復(fù)率、服務(wù)滿意度、未接起率、投訴成立率四項全部符合要求的，視為本周期服務(wù)質(zhì)量考核達標(biāo)，否則視為商家違規(guī)。
第四章 考核結(jié)果
第十條 【考核等級】
（一）一級：考核合格，請繼續(xù)保持；
（二）二級：考核不合格，需參加平臺服務(wù)考試并通過；
（二）三級：考核不合格，需參加平臺服務(wù)考試并通過，全店商品搜索屏蔽3天，限制推廣新商品；
（三）四級：考核不合格，需參加平臺服務(wù)考試并通過，全店商品禁止推廣3天，禁止專場排期3天。
第十一條 【等級判斷】
（一）一級：所有指標(biāo)均達標(biāo)。
（二）二級：首次考核，存在指標(biāo)未達標(biāo)的情形。
（三）三級：單次考核（非首次），存在指標(biāo)未達標(biāo)的情形。
（四）四級：短期內(nèi)，存在多次指標(biāo)未達標(biāo)的情形；
第十二條 商家連續(xù)4次考核不合格，或因商家不規(guī)范的服務(wù)行為對消費者體驗造成重大影響的，訊防商城平臺有權(quán)清退商家，同時商家需向訊防商城支付違約金10000元人民幣。
第十三條 如商家同時違反《違規(guī)管理總則》、《售后服務(wù)管理規(guī)則》、《「消極處理售后」違規(guī)行為管理細則》等規(guī)則，則需按照相關(guān)規(guī)則同步處罰。
第十四條 如商家考核不通過，訊防商城將通過供貨商后臺站內(nèi)信形式通知考核等級結(jié)果。
第五章 附則
第十五條 【生效時間】本規(guī)則規(guī)范于2023年7月25日公示，于2023年7月25日正式生效。
