消費(fèi)者投訴處理管理制度
消費(fèi)者投訴處理管理制度
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
一、消費(fèi)者投訴處理制度的制定
1、目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度.
2、定義:消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣,或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。
3、管理部門:商務(wù)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理及消費(fèi)者投訴的具體處理。
4、適用范圍：本規(guī)定適用于公司消費(fèi)者投訴管理。
二、管理原則
1、尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則.
2、符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。
3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。
4、兼顧公司利益的原則。
三、投訴分類
1、根據(jù)投訴內(nèi)容,消費(fèi)者投訴分為價(jià)格投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。
2、產(chǎn)品價(jià)格投訴:產(chǎn)品的定價(jià)、調(diào)價(jià)等不符合相關(guān)法律要求。
3、服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴,由商務(wù)部負(fù)責(zé)處理。
4、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴,由商務(wù)部具體處理.
四、投訴處理
1、產(chǎn)品價(jià)格投訴，辦結(jié)時(shí)限3個(gè)工作日.物價(jià)負(fù)責(zé)人及物價(jià)員及時(shí)與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通,根據(jù)實(shí)際情況出具解決措施。處理完畢后，應(yīng)將事件發(fā)生的原因以及處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處罰.
2、服務(wù)質(zhì)量投訴，辦結(jié)時(shí)限3個(gè)工作日。商務(wù)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)。受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)并對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人力資源科負(fù)責(zé)處理。
3、產(chǎn)品質(zhì)量投訴，辦結(jié)時(shí)限一周。商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況,盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件,應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)管理部銷售科，協(xié)商解決方案。
處理程序：
1、了解和核實(shí)消費(fèi)者投訴的具體情況
2、產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào),并確定產(chǎn)品真假。
價(jià)格情況：產(chǎn)品的定價(jià)、調(diào)價(jià)等是否符合要求。
服務(wù)情況：消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中，公司員工服務(wù)態(tài)度情況
3、購買及使用情況:消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法.
4、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式.
5、穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。
6、秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者提出退、換貨要求，進(jìn)行協(xié)商解決。
產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
1、在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后,應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時(shí)間通知商務(wù)部負(fù)責(zé)人。
2、商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買地進(jìn)行換貨.確因特殊原因不能換貨的,可給予退貨處理。
3、如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。
4、對(duì)于重大投訴事件，商務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方案,避免事態(tài)惡化并負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。
五、其它
1、商務(wù)部在接到投訴事件的一個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外)，對(duì)于出現(xiàn)投訴事件,因處理、反饋不及時(shí)等其它原因，造成（媒體)曝光或其它負(fù)面影響，將追究商務(wù)部負(fù)責(zé)人責(zé)任。
2、對(duì)于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由商務(wù)部和行政人事部全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)及案件的具體事務(wù)處理。
