銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程控制程序
銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程控制程序 | 制訂/修訂日期 | 2023-07-24 | |||
發(fā)布/實(shí)施日期 | 2023-07-24 | ||||
文件編號(hào) | Xf—2023-07-24 | 版本號(hào) | A | 文件修訂次數(shù) | 0 |
1、目的
對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中直接影響服務(wù)要求符合性的各種因素進(jìn)行控制，確保滿足顧客要求。
2、范圍
適用于銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的策劃與實(shí)施、確認(rèn)、標(biāo)識(shí)與追溯、外部方財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)等環(huán)節(jié)的有效控制。
3、職責(zé)
3.1 營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)的提供以及對(duì)此全過(guò)程的控制。
4、措施和方法
4.1 銷(xiāo)售和服務(wù)提供的控制
4.1.1 銷(xiāo)售和服務(wù)提供的受控條件
營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)策劃銷(xiāo)售和服務(wù)的受控條件，并在以下受控條件下提供銷(xiāo)售和服務(wù)：
a）獲得表述產(chǎn)品（產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)）特性的信息：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、顧客與公司簽訂的供銷(xiāo)合同、顧客訂單等；
b）使用適宜的設(shè)備：包括電話、電腦設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公用具等；
c）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備：由于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和化驗(yàn)已經(jīng)委托外部方實(shí)施，對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)也不需要使用相關(guān)設(shè)備，因此刪減此項(xiàng)；
d）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量：包括提供給顧客的產(chǎn)品，以及銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)；
e）實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動(dòng)：應(yīng)在產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)測(cè)合格，銷(xiāo)售服務(wù)內(nèi)容（如發(fā)貨清單、發(fā)貨單號(hào)）完整、正確、準(zhǔn)確的情況下才可向顧客交付；委托外包貨運(yùn)單位向顧客交付產(chǎn)品后，應(yīng)跟蹤顧客的收貨和驗(yàn)貨情況，并在貨物發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況下，向顧客承諾并實(shí)施召回、補(bǔ)貨、換貨、退貨的措施。
4.1.2 銷(xiāo)售和服務(wù)提供的實(shí)施
自接受顧客合同/訂單起，至顧客驗(yàn)收合格接受產(chǎn)品止，公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的提供，包括了以下過(guò)程并應(yīng)形成和保持：
a）營(yíng)業(yè)部根據(jù)顧客確認(rèn)的《銷(xiāo)售合同》的要求，選擇合格供方實(shí)施貨物采購(gòu)。
b）商務(wù)部、技術(shù)部按采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)收規(guī)定完成產(chǎn)品的驗(yàn)收。
c）貨物自生產(chǎn)地向物流承運(yùn)單位的轉(zhuǎn)運(yùn)。
d）營(yíng)業(yè)部將發(fā)運(yùn)信息通知顧客，并將發(fā)運(yùn)單據(jù)移交公司財(cái)務(wù)部。
f）技術(shù)部跟蹤貨物到達(dá)及顧客驗(yàn)貨和收貨情況，完成交付活動(dòng)，并通知財(cái)務(wù)部。
g）技術(shù)部根據(jù)顧客驗(yàn)收反饋信息，分別實(shí)施召回、補(bǔ)貨、換貨、退貨等交付后活動(dòng)。
4.2 銷(xiāo)售和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
4.2.1 特殊過(guò)程的識(shí)別
根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)性行業(yè)的應(yīng)用指南，并以此作為對(duì)特殊過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。針對(duì)公司銷(xiāo)售和服務(wù)的特性，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所稱(chēng)的特殊過(guò)程覆蓋公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供的全過(guò)程。
4.2.2 特殊過(guò)程的確認(rèn)
為了確保向顧客提供的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)滿足規(guī)定的要求，公司從以下方面對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)，形成《銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程確認(rèn)記錄》。
a）人員：在產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)由具備能力的人員擔(dān)當(dāng)。
b）過(guò)程：在產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)，均已形成并遵循正確的方法。
c）在提供產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)之前，由營(yíng)業(yè)部對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。
4.2.3 特殊過(guò)程的再確認(rèn)
a）當(dāng)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的人員或方法發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)對(duì)此過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。
b）提供產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的人員或方法無(wú)變更時(shí)，每年應(yīng)對(duì)此過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。
4.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制
4.3.1 標(biāo)識(shí)
a）采用顧客要求或公司自定的產(chǎn)品包裝識(shí)別符號(hào)標(biāo)識(shí)交付顧客的產(chǎn)品。
b）采用區(qū)域或作業(yè)場(chǎng)所掛牌的方式，標(biāo)識(shí)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的場(chǎng)所。
4.3.2 追溯
通過(guò)貨物發(fā)運(yùn)單據(jù)、貨物采購(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收記錄，在需要時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)追溯。
4.4 外部方財(cái)產(chǎn)
4.4.1 外部方財(cái)產(chǎn)識(shí)別
公司涉及的外部方財(cái)產(chǎn)僅包括外部方相關(guān)的個(gè)人信息。
4.4.2 外部方財(cái)產(chǎn)控制
公司各級(jí)人員嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，確保外部方個(gè)人信息未被泄露、未被用于非正當(dāng)目的。
4.5 產(chǎn)品防護(hù)
4.5.1 產(chǎn)品防護(hù)的時(shí)段
產(chǎn)品防護(hù)的時(shí)段應(yīng)從接受顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)之時(shí)起，直到顧客接收公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品并完成貨款結(jié)算為止（顧客預(yù)付貨款時(shí)，截止日期為顧客完全接收公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品）。
4.5.2 產(chǎn)品防護(hù)的對(duì)象
產(chǎn)品防護(hù)的對(duì)象包括銷(xiāo)售給顧客的產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品、為顧客提出質(zhì)疑時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證而保留的產(chǎn)品實(shí)物樣本、證實(shí)公司提供的銷(xiāo)售和服務(wù)滿足要求的證據(jù)和信息。
4.5.3 產(chǎn)品防護(hù)的內(nèi)容
a）實(shí)物產(chǎn)品防護(hù)：包括貨物及其標(biāo)識(shí)（含運(yùn)輸標(biāo)識(shí)）、搬運(yùn)（含裝車(chē)、轉(zhuǎn)運(yùn)、貨運(yùn)）、包裝（含裝箱）、貯存（含樣本）和保護(hù)（含隔離）等，防止貨物混裝、包裝破損、標(biāo)識(shí)殘缺、數(shù)量短缺、規(guī)格不符、貨物受潮等。
b）服務(wù)信息防護(hù)：包括對(duì)實(shí)物產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)的證據(jù)、顧客表述產(chǎn)品要求的文件及溝通的證據(jù)、交付貨運(yùn)及售后服務(wù)的證據(jù)等。
4.5.4 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制
商務(wù)部應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行控制，確保其不丟失、不損毀。
4.5.5 產(chǎn)品包裝的控制
a）顧客有特殊要求時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)確保實(shí)物產(chǎn)品的包裝符合顧客的特殊要求。
b）顧客無(wú)特殊要求時(shí)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)確定實(shí)物產(chǎn)品的包裝要求并嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)督。
c）商務(wù)部、技術(shù)部應(yīng)確保實(shí)物產(chǎn)品包裝內(nèi)外的一致性，保持外觀清潔、完整。
d）商務(wù)部、技術(shù)部應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌b方式控制不同介質(zhì)的服務(wù)信息，確保其不遺失、不損毀。
4.5.6 產(chǎn)品貯存的控制
a）公司適當(dāng)貯存產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品，商務(wù)部同時(shí)保持供方產(chǎn)品的符合性情況。
b）商務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)物樣本的貯存，應(yīng)確保其標(biāo)識(shí)正確、內(nèi)容完整、信息清楚、保存完好、狀態(tài)基本穩(wěn)定。
c）營(yíng)業(yè)部應(yīng)采用適當(dāng)?shù)馁A存方式控制不同介質(zhì)的服務(wù)信息，確保其不遺失或損毀、便于歸檔和檢索。
4.5.7 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和保護(hù)
a）商務(wù)部通過(guò)對(duì)搬運(yùn)、包裝過(guò)程的適當(dāng)控制，適時(shí)檢查貯存狀態(tài)，確保實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、實(shí)物樣本標(biāo)識(shí)和服務(wù)信息標(biāo)識(shí)保持符合要求。
b）營(yíng)業(yè)部通過(guò)對(duì)供方搬運(yùn)、包裝和貯存過(guò)程的適當(dāng)控制，有效保護(hù)實(shí)物產(chǎn)品。
c）商務(wù)部采用適當(dāng)?shù)馁A存方式，有效保護(hù)實(shí)物樣本。
5、相關(guān)/支持性文件
《銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范》
《銷(xiāo)售合同》
6、記錄表格
《銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程確認(rèn)記錄》
《送貨單》
